قوانین و الزامات قانونی
-
ماده ۳۷ قانون تجارت الکترونیک ایران به مصرفکنندگان اجازه میدهد در معاملات از راه دور، دستکم تا ۷ روز کاری پس از تحویل کالا بدون ارائه دلیل از خرید انصراف دهند. تنها هزینهای که میتوان از خریدار دریافت کرد، هزینه ارسال مرجوعی کالا است.
-
حق انصراف و بازگرداندن کالا صرفاً شامل مصرفکنندگان است و افرادی که به قصد تجارت یا استفاده حرفهای خرید میکنند مشمول این ماده نیستند.
شرایط عمومی بازگرداندن کالا
-
مهلت مرجوعی: مشتری حداکثر ۷ روز کاری از زمان تحویل فرصت دارد تا درخواست بازگرداندن کالا را ثبت کند.
-
وضعیت کالا و بستهبندی:
-
کالا باید کاملاً نو، استفادهنشده و در بستهبندی اصلی و پلمپ اولیه به همراه همه ملحقات (کارتن، دفترچه راهنما، برچسبها، کارت گارانتی و…) مرجوع شود. هر گونه نوشتن متن یا چسباندن برچسب بر روی جعبه اصلی باعث ابطال امکان بازگشت میشود.
-
محصولاتی که پلمپ یا بستهبندی به تشخیص کارشناسان باز یا مخدوش شده باشد، شامل بازگرداندن نمیشوند.
-
در کالاهایی که به نصب تخصصی نیاز دارند، باز کردن و نصب توسط افراد غیرمجاز کالا را از گارانتی خارج و امکان مرجوعی را از بین میبرد.
-
-
نوع محصول:
-
محصولات دیجیتال (نرمافزار، بازی، کدهای اشتراک و …) به دلیل قابلیت کپیبرداری قابل مرجوع یا تعویض نیستند.
-
کالاهایی که همراه با هدایا یا باندل ارائه میشوند، در صورت مرجوع کردن کل سفارش باید همه اقلام هدیه نیز همراه کالا بازگردانده شوند.
-
-
هزینهها:
-
در صورت وجود مغایرت مشخصات محصول (رنگ، مدل یا حافظه) با مشخصات ذکر شده، هزینه بازگشت و ارسال مجدد برعهده فروشگاه است.
-
اگر مشتری به دلایل شخصی از خرید منصرف شود، هزینه ارسال کالا و مرجوعی به عهده او خواهد بود.
-
اگر سفارش قبل از ارسال لغو شود، هیچ هزینهای کسر نمیشود؛ اما پس از ارسال، فروشگاه میتواند هزینه حمل را از مبلغ پرداختی کسر کند.
-
-
بررسی و تأیید:
-
پس از دریافت کالا، کارشناسان فروشگاه سلامت و اصالت کالا و ملحقات را بررسی میکنند. چنانچه مغایرت تأیید شود، کالا تعویض یا وجه پرداختی ظرف حداکثر ۴۸ تا ۷۲ ساعت کاری به حساب یا کیف پول مشتری بازگردانده میشود. در صورت درخواست تعویض، اختلاف قیمت کالاهای جدید و قدیم محاسبه و تسویه میشود.
-
در صورت عدم تأیید ایراد یا مغایرت، کالا برای مشتری ارسال میشود و هزینههای رفتوبرگشت بر عهده او خواهد بود.
-
موارد قابل بازگرداندن
-
ایراد یا نقص فیزیکی: اگر کالای خریداریشده دارای آسیب فیزیکی باشد، مشتری باید کالا را با بستهبندی اصلی و بدون مخدوش کردن پلمپ برای فروشنده مرجوع کند. آسیب ناشی از حملونقل باید به تأیید شرکت حملکننده برسد؛ مشتری میتواند از تحویل کالا با بستهبندی آسیبدیده خودداری کند. با توجه به اینکه تمامی کالاهای فروشگاه پلمپ بوده، در مواردی که کالای دارای گارانتی ایراد داشته باشد پیگیری باید از سمت شرکت گارانتی کننده انجام شود.
-
مغایرت با سفارش: اگر کالا از نظر مدل، رنگ، مشخصات فنی یا تعداد با سفارش ثبتشده مغایرت داشته باشد، مشتری میتواند آن را حداکثر تا ۲۴ ساعت پس از دریافت به همراه فاکتور و بستهبندی کامل بازگرداند.
-
عدم اصالت یا کالای غیر اصل: اگر کالا خلاف آنچه در سایت بهعنوان کالای اصل معرفی شده، غیر اصل باشد، مشتری حق دارد آن را مرجوع کند. فروشگاه موظف است کالای اصل را جایگزین یا وجه را بازپرداخت کند.
-
دریافت کالای کارکرده به جای نو: اگر کالایی که به عنوان نو فروخته شده است، کارکرده یا دستدوم باشد، مشتری میتواند آن را مرجوع کرده و فروشگاه باید کالای نو ارسال یا هزینه را بازپرداخت کند.
-
تاخیر طولانی در تحویل: اگر سفارش با تأخیر زیاد (بیش از ۱۵ روز از زمان اعلامشده) به دست مشتری برسد، او میتواند کالا را مرجوع کند.
-
لغو سفارش قبل از ارسال: در صورت لغو سفارش قبل از ارسال، مشتری هزینهای پرداخت نمیکند؛ اما اگر پس از ارسال منصرف شود، هزینه رفتوبرگشت کالا بر عهده او خواهد بود.
مراحل ثبت درخواست بازگرداندن
-
تماس با پشتیبانی: برای ثبت درخواست بازگردانی، مشتری باید از طریق تماس با پشتیبانی یا تکمیل فرم مربوطه در سایت، موضوع را اعلام کرده و کد سفارش خود را ارائه دهد. مرجوعی بدون هماهنگی، پذیرفته نمیشود.
-
آمادهسازی کالا: کالا باید در بستهبندی اصلی، سالم و همراه همه اقلام جانبی، فاکتور، کارت گارانتی و هدایا آماده شود. در صورت ارسال توسط پست یا باربری، پیشنهاد میشود کالا بیمه شود و با محافظ (نایلون حبابدار) بستهبندی گردد تا آسیب نبیند.
-
ارسال به فروشگاه: مشتری بر اساس راهنمایی پشتیبانی، کالا را از طریق پست یا شرکت باربری مشخص شده به فروشگاه ارسال میکند. هزینه حمل بسته به علت بازگرداندن (ایراد، مغایرت یا انصراف) طبق شرایط بالا تعیین میشود.
-
بررسی و پاسخ: پس از دریافت کالا، واحد کنترل کیفیت ایرادهای اعلامشده را بررسی میکند. در صورت تأیید، کالا تعویض یا مبلغ پرداختی ظرف مدت زمان اعلامشده به حساب یا کیف پول مشتری بازگردانده میشود.
موارد غیرقابل بازگرداندن
-
کالاهایی که از بستهبندی یا پلمپ اولیه خارج شده یا مورد استفاده قرار گرفتهاند.
-
کالاهایی که دارای آسیب فیزیکی ناشی از استفاده نادرست یا حملونقل بازگشتی باشند.
-
کالاهای نصبشده یا مونتاژ شده توسط مشتری یا افراد غیرمجاز.
- بازگردانی کالا به دلیل نوسانات قیمت.
-
کالاهای خریداریشده به منظور مصرف تجاری یا حرفهای (غیرمصرفی).
نکات مهم برای جلوگیری از مشکلات مرجوعی
-
حتماً قبل از خرید مشخصات فنی، اندازه و جنس محصول را در صفحه توضیحات مطالعه کنید.
-
هنگام تحویل کالا، در حضور نماینده حملونقل، سلامت ظاهری و تطابق مشخصات را بررسی کنید و در صورت ایراد از تحویل گرفتن آن خودداری کنید.
- حتماً از باز کردن جعبه کالا فیلم تهیه کنید تا در صورت وجود مشکل در کالا قابل استناد باشد.
-
در صورتیکه آدرس یا کدپستی اشتباه ثبت شود، هزینه ارسال مجدد بر عهده مشتری است.
